IMPLEMENTASI KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) DALAM MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN WARKOP RACIK BINJAI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi kualitas pelayanan dalam membangun kepuasan pelanggan di Warkop Racik Binjai. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain penelitian deskriptif untuk memperoleh pemahaman yang mendalam mengenai pengalaman dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan melibatkan pemilik usaha, karyawan, serta pelanggan sebagai informan penelitian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi kualitas pelayanan yang mencakup lima dimensi utama—tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati)—memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Lingkungan fisik yang nyaman, pelayanan yang cepat dan tepat, sikap karyawan yang ramah, serta perhatian terhadap kebutuhan pelanggan memberikan kontribusi signifikan dalam menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan. Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan cenderung untuk kembali berkunjung dan merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain. Kebaruan dalam penelitian ini terletak pada perspektif bahwa kualitas pelayanan dalam bisnis kedai kopi tidak hanya dipengaruhi oleh aspek pelayanan formal, tetapi juga oleh suasana sosial dan interaksi interpersonal yang tercipta di dalam kedai kopi sebagai ruang sosial komunitas. Temuan ini memberikan kontribusi baru dalam kajian manajemen pelayanan pada sektor bisnis kuliner lokal, khususnya dalam memahami hubungan antara kualitas pelayanan, pengalaman sosial pelanggan, dan kepuasan pelanggan.